iamNotU在差异性中游走|UCD|用户研究|产品设计|心理学

友师小容的blog上有着一个每月创想的文章系列，我也效仿一下搞一个每月设想吧，可能是有关设计的一些想象也可能是一些思考，可能天马行空不着边际，也可能认真思考着实靠谱，^_^whatever就当是记录一些瞬间的小灵感吧。今天先天马行空一下……

前两天Robin同学一袭白衣在50米的大幕前讲出“框计算”这个概念，一时间追捧声、叫骂声不绝于耳，营销效果非常好，在看不太透彻内部实质的过程中和小磊讨论，之后觉得框计算要达到人工智能式的技术未来还得再多等些日子，而想做网民入口不但要得到网民的信任估计也要有政府的支持，又要框到一大批其它企业，利益应该如何分配估计也会考验着大家的智慧。

那位说和你的设想有甚关系？我想说的是按照Robin的蓝图在类AI的这条路上狂奔一下，在发展之余也顺带着实现个实时翻译为中国人民和世界人民的友谊也做点贡献吧。下面简单的介绍下：

设想名称：巴别塔计划——IM实时翻译（仿效baidu最近风格起个nb点的名字）

设想基本简介：支持各大IM平台，什么QQ、MSN、Gtalk、旺旺的统统拿下。最大的作用在于由nb的计算机群完成实时翻译工作，做到和外国朋友交流，使用的是母语，反馈也实时翻译并呈现为母语，为跨国家跨文化的联谊活动创造了极为有利的条件。实时翻译系统完全内嵌，用户不用进行任何设置，屏幕上只会显示与其输入语言相一致的文字类型。

设想的基本构架：

设想实现的可能性：对网络中出现的大量的翻译数据库数据进行分析和匹配，通过不断的优化加强翻译的智能化。通过海量计算能力和反馈能力实现实时化翻译回馈。

设想目标：跨语言文本沟通再无障碍，你只需要用一种语言来生活。

设想的延展：可陆续在此基础上延伸为语音实时，视频实时，人体内植入实时等。o(╯□╰)o

今天就乱想到这里吧…..这两天眼睛很不舒服，希望大家保护好自己的身体，多锻炼，离开电脑屏幕多站起来休息休息。

顺便不得不提一下的是，网站到今天才能登上，光缆的后遗症在庄里持续这么久实在是让我感到惊叹不已，效率、效率啊！

来自boxesandarrows.com的一篇文章《Extreme User Research》作者Daniel Lafreniere，因为在前些日子协助朋友公司做用户研究过程中曾有意无意用过类似的方法，所以翻译下来和大家沟通一下，提问：向客服人员了解用户是可取的么？译文全文如下：

在那些出了岔子的网站项目中我所能遇到的最大的问题是什么呢？是那些雇佣我工作的客户们对他们的用户一无所知。他们似乎找不到一条很好的去了解用户的线索。不管你相不相信，这是事实。

那些优秀的设计师会非常确定的认为他们不需要用户数据来为适当的设计服务。他们认为如果他们喜欢它，所有人也会喜欢…..当然！这也是可以解释 为什么众多网络项目在各个层次上都出现问题的原因：可用性，美学，情感和经济效益。什么才是解决这种趋势的良药？用户研究…..但是并非那种常常提到 的典型版本：在获得数据前进行长时间的人类学研究。我所说的是一种更为简单的方式，一种更快速的去完成研究的手段。我将其称为：“极端用户研究”（译者注：没找到更好的中文意思，暂且这么称呼吧）。那么它到底有多极端呢？我们只需要在每个受访者身上花费半个小时的时间久可以了，而且它同样能够产生足以真正影响设计的有效数据，你的网站也会因此获得更大的效 益。

从代理用户身上获得信息

进行用户研究并一定意味着必须进行沉闷的过程并耗费大量资金。在很多时候，你应该能够在很短的几天内完成，甚至在几小时之内，当然这取决于你项目的规模。 我所讲的极端用户研究背后的主要思想是我们去对那些代理用户而不是用户进行调研。即是那些在公司中直接与用户进行接触的员工，我们与那些和用户交谈的人们 交谈。

举个例子，比如我们为一个电缆公司做一个电子商务的项目。那么我们所谓的代理用户们应该是在客服中心——那些提供产品信息的职员与那些提供用户售后问题和技术问题的人员。与这些人员交谈意味着与成百上千的客户沟通。其实还是不错的！

做这种极端用户研究是简单易行的。我们可以再不超过30分钟的时间内轻松完成个人的半结构式访谈。这个时间的限制是较为经济的。并且能够增加一种压力，迫使用研人员能够集中于那些重点核心还有必不可少的问题之上。在30分钟的访谈内，我们可以了解关于用户的信息大致如下：

• 是什么引发了他们打来电话？举例说明，是由于遇到什么问题，还是广告，什么话，还是由于季节，媒体的新闻，生活事件比如出生、第一次工作、还是搬家等等。
• 打来电话的主要目的是什么？
• 来电话的人最关心的是什么？是否存在对公司产品和服务的一些误解或是不了解的地方。
• 来电话的用户都用那些词汇来表达他的需求的？

去做那些人们在速配过程中所做的事情：集中在那些重点和本质上。寻找用户问的最多的10个问题。如果你的代理用户给你的时间只有一下午时，你应该尽量问清你应该知道的五件事。你会发现，这是很受用的。

去做个人访谈。千万不要，我重复一遍不要去做群组访谈，尤其是那种有些声名狼藉的焦点小组访谈。否则你将不得不去处理那些具有很强心智和表达力的个体影响你组中的其他人并因此导致整个过程流产。

那么应该去访谈多少代理用户呢？大概每种工作类别找5个人左右就可以了。你需要一定的数量来保证一个具备重复验证性的访谈结果来避免那些溢美之词或 者是极端的个人认识。由于速度因素，你能够在一个工作日内完成12—14人的访谈。是的，到那时，估计会非常无聊，因为你会听到那些一样的东西一遍又一遍的重复着。但是这是整个过程最重要的。我们想要确保我们所得到的数据是基于事实的，而并非什么人的感觉。

好的。现在你已经完成了40个访谈。你估计已经陷入大量数据之中。那么接下来该做什么呢？下面这些就是你应该去做的：

1. 将那些你所访谈的数据进行压缩和整理，抽取出你发现的事实。
2. 将他们一条条的写出来。
3. 用适当的一个词或者一个符号将这些条目进行标注。我通常会使用诸如用户、目标、激发、关心、FAQ（常见问题解答），喜欢的因素，不喜欢的因素和不了解等词汇。这些标签可以在日后的文档整理过程中有效的帮助你。你同样可以使用不同颜色的笔来对这些条目进行标注。
4. 找到用户之间的异同，将用户按照你找到的模式进行分类。
5. 创设第一个版本的人物角色模型。
6. 将你的发现展示并介绍给工作组的其他设计人员。

使用那些事实进行设计，而不是意见

在Québec city网站的重新设计中，我们访谈了5名客服中心的员工并发现市民最常与市政大厅有着以下这些交流内容：

• 他们的家（垃圾收集和回收、许可证、税收）
• 他们的街道（停车、路灯、街道工程和积雪清除）
• 公共服务计划（图书馆、游泳池、溜冰场等等）

在了解这些交流内容之后帮助了我们将重点放在了什么是用户所关心的真正需求上。（译者：是否是真正需求还需探讨）。垃圾收集问题似乎并不是引人注目的话 题，不过当超过30%的市政电话都在反应这个问题的时候（基于访谈和电话记录分析），它当然可以成为这个市政府网站必备的首选内容之一了。

1. 那些电话专线也同样告诉我们市民们经常性的针对某话题询问以下4个问题：
2. 我们如何得到政府的这个服务？他们想知道流程（比如，如何处理那些旧沙发）
3. 什么时候能够完成？是否有具体的时间表？
4. 大概需要支付多少钱？
5. 谁来支付？

在有这些信息之后可以帮助我们在设计模板时将这四类问题进行大致的占位和构架了。这是非常简单和直观的。

总结

了解，我是指真正了解你的用户能够带来巨大的收益。你的设计应该给予事实，而不是基于推想或者错误的感知。

了解你的用户意味着你需要花费大量的经费在得知什么是用户的真正需求上，不是在你所设想的他们需要或喜欢的意念上。这通常是有一些更为简单的处理解决方法 的。去了解事实可以减少那些无休止的争论，每个人都有自己的看法和解决方式，但那些都是基于他的个人需求和背景的。所以我不得不再一次强调：我们，设计者 亦或是客户（译者注：指委托进行网站设计的实体公司），都不是用户。

走出你的工作小隔间，走出那些会议室。去向那些代理用户去尽可能多的了解你的用户。你回发现：你的用户并非你所想象的那样。

8月3日Joe Lamantia在JOHNNY HOLLAND MAGAZINE上发表了一篇名为Learning from Games: A Language for Designing Emotion的文章，提出了一个有益的视角：从游戏中学习情感设计。文章主要谈到以下内容：

1 情感是体验的要素之一，游戏是目前电子信息中能够较多引起人们情绪状态和不同情感的一种媒介表达形式，所以交互设计师从游戏中学习情感设计方法是一条可行的道路。

2 文章介绍了很多Nicole Lazzaro与XEOdesign在游戏研究方面的重要工作：比如研究得出的游戏体验的4种乐趣（Four Kinds of Fun）。

3 Nicole Lazzaro认为情感是游戏的根本和持续动力之源，也是游戏所能够回馈给玩家的重中之重。就想说相声的不能直接下去挠挠观众一样，设计师们不可能直接控制用户们的情感发生或变化，他们只能够通过自身的产品来间接的使人们“被发出”所设想的情感状态。

4 在Nicole Lazzaro的研究基础之上，作者Joe提出了自身关于乐趣构架（The Architecture of Fun）的理解。

Emotional design

积极的情感带给人身心的愉悦程度以及对人们认知和行为的影响是巨大的，品牌认同、忠诚度都随之纷至沓来；而负面的情绪体验则可能直接导致用户离我们而去。在Norman的情感化设计一书问世之后，如何去创造更好的情感体验已成为设计师们重新思量的重要问题。

体验是近些年常常去讲的一个词，当我在上学期课间和研究情绪调节的某老师谈起当今设计行业的UE盛行时，她便马上和自己的情感研究联系起来聊的不亦乐乎，后来想想体验的本质和核心要素似乎就是可以理解为用户在接触产品前、中、后产生的与产品相关的情感状态，一种微妙的爽与不爽的连续体。而认知和行为则在各种条件下通过各自的途径对这种状态产生着或有或无，或多或少的影响。体验本身的量化性比较差的原因，也正是由于其本质是定义模糊的情感状态，而不是量化程度更好的认知或者行为，我们可以用眼动来测试认知部分的注意方位和兴趣区，也可以用鼠标点击次数或行为发生频次来推测和衡量用户的基本态度，当然按照现在的技术和研究逻辑，目前来考察产品线上的情绪最靠谱的就是录下使用全程并分析用户面部表情，通过表情这种外部特征分析来确定用户的情绪情感状态好坏，用各种代表特征“皱眉，咧嘴“等出现的频次来进行量化支持。

扯远了，量化衡量标准是一方面，另一方面如何去设计，如何去使人们产生良好的情感体验效果，这个才是重头戏。我们所理解的情感状态的激发目前基本可以通俗理解为传统行为主义这套刺激—反应的模式的延伸版，相对而言，某种刺激所对应产生的情感是比较固定的，这也是为什么现在心理学研究中做情绪诱发的惯用某个电影片段或者某种图片来进行，换言之，我们可以通过考察哪种外在刺激模式会产生哪种情感状态的关系模式，来设计相应的“数字情境”，继而激发所对应的情感。

Nicole Lazzaro对游戏乐趣所进行的研究的整体思路正是这样。下面主要介绍下她的4类乐趣模型。

Four Kinds of Fun

Nicole Lazzaro是XEODesign, Inc.公司的创建人和总裁。她曾经在斯坦福德大学研究心理学，作为探索玩家心理经验的权威人士，使得多款作品更加深受大家喜欢。在她创立的公司中，将自 己的丰富经验融入的游戏作品中后，很快就引起众多玩家的强力反响。拉扎罗在游戏界工作了18个年头，曾经到过很多出名的游戏公司工作，诸如象 Sony，Electronic Arts，Ubisoft和Sega等世界著名公司。Nicole@facebook Nicole@twitter

Nicole和XEODesign在2004年发表的《我们为什么玩游戏：获得更多情感的4个关键》里首次提出了有关于Fun的4种类型说，并把游戏设置、行为和情感有机的联系在了一起。

她们研究的整个过程和方法部分就不详谈了，感兴趣的同学可以下载原文（ Why We Play Games: 4 Keys to More Emotion (download pdf））

【Hard Fun】是指处在玩家游戏技巧与游戏本身难度的完美平衡点时所体现的情感状态，我们很容易理解的是游戏对于玩家太容易会很容易厌倦，而太难则会遭受太多的沮丧情绪而放弃。下图中的Fiero是Nicole引用的一个意大利词汇，她将其定义为“面对困难的大逆转式的个人成功”，是与“掌控力”这种心理满足相伴出现的情绪状态。那么为了满足个体的“掌控力”和Fiero，我们需要在游戏机制中设置诸如成功、目标、挑战、困难、升级这样的要素。

【Easy Fun】与Hard Fun使玩家专注于成功和目标实现不同，EasyFun的重点在于玩家的注意力。让玩家沉浸的关键在于唤起他们的好奇心，从而感到有趣。为了引发这种状态，游戏通常更加偏重于细节的描述和环境的可探索性，游戏机制中也充斥着观察、调查、探索、发现这样的要素，人们在转悠来转悠去的发掘过程中得到游戏的乐趣。

【People Fun】在现实中的游戏其实通常都是多人的，只是后来有了电子游戏之后电脑或游戏机替代了游戏中其他人的角色，人类游戏的本质就是社会性，很多游戏都是大家一起玩才有趣，人们在合作、竞争、对抗的关系之间寻求游戏中关系活动的乐趣便是Nicole理论模型中的People Fun。社会性在游戏的分量在近些年也越来越重，从某种程度上也表明了一种对现实的回归。

【Serious Fun】在2004年的文章中成为Altered States改变状态，即人们从游戏中得到心灵内部的释放，继而改变紧张的或者难过的不良情绪状态。Serious Fun的意思基本与此相仿，是面向一种放松状态的情感唤醒，让人们从价值中获得内心解放，所以通常在游戏中设置诸如收集、节奏韵律这样的要素，让人们一步一步的通过游戏的引导放松下来。

The Architecture of Fun

如何应用4类型Fun模型的基本模式其实在上文也有所说明，主要的思路就是根据对应规则和目标设计相应的游戏机制，从而影响用户行为和选择，可直接产生对应的情感状态，继而影响整体体验。

左图就是Joe同志称之为Fun架构的主体流程，和Nicole的Fun的4中类型说配合使用。

具体的使用方式详见下图，^_^

 其实关于如何将游戏的情感设计方式特别是Nicole的一些理论模型引入到其他媒介和网站设计来，还应该有所鉴别的，越来越多的web2网站可能更加适应这种情感设计方式，因为其交互性和活动性都较之传统网站要更强，可借鉴的地方也更多一些。

P.S.很久不写blog了，发现输出能力大大降低，说都不会话了⊙﹏⊙b汗，这篇也就先写成这样吧，慢慢找回状态。

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The Architecture of Fun: Massively Social On-line Games 本文图片来源于其中的ppt