来自boxesandarrows.com的一篇文章《Extreme User Research》作者Daniel Lafreniere，因为在前些日子协助朋友公司做用户研究过程中曾有意无意用过类似的方法，所以翻译下来和大家沟通一下，提问：向客服人员了解用户是可取的么？译文全文如下：

在那些出了岔子的网站项目中我所能遇到的最大的问题是什么呢？是那些雇佣我工作的客户们对他们的用户一无所知。他们似乎找不到一条很好的去了解用户的线索。不管你相不相信，这是事实。

那些优秀的设计师会非常确定的认为他们不需要用户数据来为适当的设计服务。他们认为如果他们喜欢它，所有人也会喜欢…..当然！这也是可以解释 为什么众多网络项目在各个层次上都出现问题的原因：可用性，美学，情感和经济效益。什么才是解决这种趋势的良药？用户研究…..但是并非那种常常提到 的典型版本：在获得数据前进行长时间的人类学研究。我所说的是一种更为简单的方式，一种更快速的去完成研究的手段。我将其称为：“极端用户研究”（译者注：没找到更好的中文意思，暂且这么称呼吧）。那么它到底有多极端呢？我们只需要在每个受访者身上花费半个小时的时间久可以了，而且它同样能够产生足以真正影响设计的有效数据，你的网站也会因此获得更大的效 益。

从代理用户身上获得信息

进行用户研究并一定意味着必须进行沉闷的过程并耗费大量资金。在很多时候，你应该能够在很短的几天内完成，甚至在几小时之内，当然这取决于你项目的规模。 我所讲的极端用户研究背后的主要思想是我们去对那些代理用户而不是用户进行调研。即是那些在公司中直接与用户进行接触的员工，我们与那些和用户交谈的人们 交谈。

举个例子，比如我们为一个电缆公司做一个电子商务的项目。那么我们所谓的代理用户们应该是在客服中心——那些提供产品信息的职员与那些提供用户售后问题和技术问题的人员。与这些人员交谈意味着与成百上千的客户沟通。其实还是不错的！

做这种极端用户研究是简单易行的。我们可以再不超过30分钟的时间内轻松完成个人的半结构式访谈。这个时间的限制是较为经济的。并且能够增加一种压力，迫使用研人员能够集中于那些重点核心还有必不可少的问题之上。在30分钟的访谈内，我们可以了解关于用户的信息大致如下：

• 是什么引发了他们打来电话？举例说明，是由于遇到什么问题，还是广告，什么话，还是由于季节，媒体的新闻，生活事件比如出生、第一次工作、还是搬家等等。
• 打来电话的主要目的是什么？
• 来电话的人最关心的是什么？是否存在对公司产品和服务的一些误解或是不了解的地方。
• 来电话的用户都用那些词汇来表达他的需求的？

去做那些人们在速配过程中所做的事情：集中在那些重点和本质上。寻找用户问的最多的10个问题。如果你的代理用户给你的时间只有一下午时，你应该尽量问清你应该知道的五件事。你会发现，这是很受用的。

去做个人访谈。千万不要，我重复一遍不要去做群组访谈，尤其是那种有些声名狼藉的焦点小组访谈。否则你将不得不去处理那些具有很强心智和表达力的个体影响你组中的其他人并因此导致整个过程流产。

那么应该去访谈多少代理用户呢？大概每种工作类别找5个人左右就可以了。你需要一定的数量来保证一个具备重复验证性的访谈结果来避免那些溢美之词或 者是极端的个人认识。由于速度因素，你能够在一个工作日内完成12—14人的访谈。是的，到那时，估计会非常无聊，因为你会听到那些一样的东西一遍又一遍的重复着。但是这是整个过程最重要的。我们想要确保我们所得到的数据是基于事实的，而并非什么人的感觉。

好的。现在你已经完成了40个访谈。你估计已经陷入大量数据之中。那么接下来该做什么呢？下面这些就是你应该去做的：

1. 将那些你所访谈的数据进行压缩和整理，抽取出你发现的事实。
2. 将他们一条条的写出来。
3. 用适当的一个词或者一个符号将这些条目进行标注。我通常会使用诸如用户、目标、激发、关心、FAQ（常见问题解答），喜欢的因素，不喜欢的因素和不了解等词汇。这些标签可以在日后的文档整理过程中有效的帮助你。你同样可以使用不同颜色的笔来对这些条目进行标注。
4. 找到用户之间的异同，将用户按照你找到的模式进行分类。
5. 创设第一个版本的人物角色模型。
6. 将你的发现展示并介绍给工作组的其他设计人员。

使用那些事实进行设计，而不是意见

在Québec city网站的重新设计中，我们访谈了5名客服中心的员工并发现市民最常与市政大厅有着以下这些交流内容：

• 他们的家（垃圾收集和回收、许可证、税收）
• 他们的街道（停车、路灯、街道工程和积雪清除）
• 公共服务计划（图书馆、游泳池、溜冰场等等）

在了解这些交流内容之后帮助了我们将重点放在了什么是用户所关心的真正需求上。（译者：是否是真正需求还需探讨）。垃圾收集问题似乎并不是引人注目的话 题，不过当超过30%的市政电话都在反应这个问题的时候（基于访谈和电话记录分析），它当然可以成为这个市政府网站必备的首选内容之一了。

1. 那些电话专线也同样告诉我们市民们经常性的针对某话题询问以下4个问题：
2. 我们如何得到政府的这个服务？他们想知道流程（比如，如何处理那些旧沙发）
3. 什么时候能够完成？是否有具体的时间表？
4. 大概需要支付多少钱？
5. 谁来支付？

在有这些信息之后可以帮助我们在设计模板时将这四类问题进行大致的占位和构架了。这是非常简单和直观的。

总结

了解，我是指真正了解你的用户能够带来巨大的收益。你的设计应该给予事实，而不是基于推想或者错误的感知。

了解你的用户意味着你需要花费大量的经费在得知什么是用户的真正需求上，不是在你所设想的他们需要或喜欢的意念上。这通常是有一些更为简单的处理解决方法 的。去了解事实可以减少那些无休止的争论，每个人都有自己的看法和解决方式，但那些都是基于他的个人需求和背景的。所以我不得不再一次强调：我们，设计者 亦或是客户（译者注：指委托进行网站设计的实体公司），都不是用户。

走出你的工作小隔间，走出那些会议室。去向那些代理用户去尽可能多的了解你的用户。你回发现：你的用户并非你所想象的那样。

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• 2008年05月31日 -- 【旧文存照】有关Field Study (0)

当 然方法创立之后，在各个社会科学学科中得到了广泛的传播和应用，例如社会学和心理学，社会学方面虽然看过一些书不过还是不熟暂且不提，从心理学的 角度上而言，Field Study的概念与人类学原本的定义还是有一些差距的，我们都知道心理学是由实验起家的，是强调实证研究，强调用数据说话，所以进入心理学领域的 Field Study（现场研究）是有量化的特色的，如果在此基础上再进一步的分类可以分为现场调查和现场实验研究两种。在心理学研究的语境范畴之内，Field Study的概念其实是与Laboratory Study相对出现的，是实验室研究遭受针对于生态效度的诟病之后，一种外界方法的纳入和发展。

与 原本的人类学田野研究所不同的，心理学将其翻译成现场研究是有其道理的，心理学显然不下田（哈哈，玩笑），心理学更多的是使用此方法中还原生活常 态的研究理念，然后通过科学的计量手段和实验方法，将这些生活常态中的事件因果关系找出来，这样一方面一定程度上保证了生态效度，又一方面保持了心理学倡 导的“科学”理念。

其实在实际的操作过程中，这种现场研 究（或是质化研究倾向的研究方法）对于研究者素质的要求是更高的（而不是很多人觉得更低，没学之前就曾经这样天 真的想过），而且往往要付出更多的经济代价来完成整个研究过程， 在心理学的研究历史上曾经有很多著名的Field Study的例子，比如霍桑实验，虽然结果不如预期一般，但是仍是取得了很大的成就的。

Field Study在UCD中的应用总体来说应该是心理学倾向的，作为一个以信息行业为载体的工作是不可能部要求数据的，在The Field Study Handbook中 提到了很多与data有关的词汇including demographic questionnaires, user release forms, interview scripts, task ranking forms, and satisfaction surveys.总体来看是沿着调查的路子来走的，与原有的将用户请到实验室中的调查不同，这些调查是要求研究者进入到用户所处的环境中进行观察和调查 的，不过就如所有的研究方法都不是万能的一样， 我们对于Field Study的认识也应该有条件的来看：

首 先，Field Study解决的是实验室中解决不了的问题，最大的优点在于ta的真实性，我们要调查或者关心的问题是决定我们方法的唯一基础，如果我们只是为了看看偏重 于本身生理或者是认知的研究结果来说，实验室的条件却是更为适合的，而对于人们来说那些在特定条件下产生的感知觉、情绪变化和态度等为研究对象时，现场研 究便是可行且必要的了。就用户体验行业而言，也是同样，如果目标用户的身份和使用环境并非特殊，就不必非要使用Field Study来增加研究预算，而就一些软件而言，比如医院的结账系统，满是排队的病人前与实验室严格控制下的行为操作和情绪情感明显会对于软件的使用和认识 产生影响，这样就十分有必要去做Field Study了。

其 次，Field Study之前要做好详尽的计划和准备，研究者都要进行必要的培训，数据记录的符号、位置都要统一，如何把研究者对于研究结果的影响降到最低也是一个非常 重要的问题，所以可以根据条件来制定研究者的介入身份，他的参与语言的标准化，以及对于行为或者态度的判断标准进行标准化都是得到最终获得有效研究结果的 保证。

最后，在数据处理和统计阶段，如果涉及到访谈资料还会牵扯到访谈回答编码和质性分析的问题，这个方面小镇目前还不是很熟悉，今后学到了补上，呵呵。

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• 2009年08月16日 -- Extreme User Research：向客服人员了解用户？ (0)